AR 2014
Оценка качества обслуживания

МРСК Центра осуществляет оценку уровня удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, изучает перспективы развития клиентского обслуживания. Методология оценки закреплена в инструкции «Оценка удовлетворенности потребителей, их требований и ожиданий» МИ БП 09/01—01/2012, утвержденной распоряжением МРСК Центра от 12.09.2012 № ЦА–23/162-р. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг осуществляется посредством:

  • получения отзыва потребителя после завершения мероприятий, проведенных по его обращению в Компанию;
  • очного анкетирования в офисах обслуживания потребителей;
  • заочного анкетирования (интернет-приемная);
  • периодических программ анкетирования (почтовые рассылки и телефонные звонки клиентам).

По результатам анкетирования и анализа принятых обращений производится оценка качества обслуживания клиентов в целях формирования мероприятий по улучшению предоставляемых услуг.

В случае получения отрицательного мнения либо рекомендаций клиента в отношении предоставляемых Компанией услуг инициируется задача для устранения недостатков.

Ниже приведены некоторые результаты анкетирования, проводившегося в 2013–2014 гг. Анкетирование проводилось среди потребителей, которые пользовались основными (передача электроэнергии, технологическое присоединение) и дополнительными услугами, а также обращались с претензиями в адрес Компании и за предоставлением консультаций. Всего было опрошено более 50 тыс. потребителей услуг.

Уровень удовлетворенности потребителей оценивался по 5-балльной шкале. Были получены следующие результаты:

В 2014 г. оценка удовлетворенности потребителей по вопросам рассмотрения жалоб и предоставления консультаций выросла.

Общая оценка удовлетворенности потребителей по вопросам рассмотрения обращений остается высокой и составляет 4,6 балла.

На основании анализа результатов проведенных опросов в 2015 г. МРСК Центра планирует:

  • изменение сценариев обработки обращений потребителей в целях предоставления наиболее полной информации, интересующей потребителя, на этапе приема обращения;
  • организацию sms-информирования о ходе исполнения заявлений на технологическое присоединение, а также информирование населения о плановых и аварийно-восстановительных работах, связанных с отключением электроэнергии, необходимости замены прибора учета.

Оценка удовлетворенности качеством работы по виду обращений, балл

Оценка удовлетворенности качеством работы по виду обращений
Договор «последней мили»

Договор «последней мили» — это договор аренды между Федеральной сетевой компанией (ФСК ЕЭС) и территориальной сетевой организацией (ТСО), в соответствии с которым ТСО берет в аренду у ФСК ЕЭС последний участок (последнюю милю) Единой (национальной) электрической сети, к которой присоединен потребитель.

Подобная договорная конструкция создавалась как временная мера в процессе реформирования Единой энергетический системы России и стала возможной в том числе на основании Федерального закона от 04.11.2007 № 250-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с осуществлением мер по реформированию Единой энергетической системы России».

Пунктом 5 статьи 8 Федерального закона от 26.03.2003 № 35-ФЗ «Об электроэнергетике» предусмотрен запрет на применение механизма «последней мили» с 1 января 2014 г., за исключением случаев заключения соглашений с потребителями. Статья также допускает применение механизма в ряде субъектов Российской Федерации, в которых по состоянию на 1 сентября 2013 г. действовали договоры аренды.

Федеральным законом от 06.11.2013 № 308-ФЗ «Об электроэнергетике» предусмотрена пролонгация действия договоров «последней мили» до 01.07.2017, в том числе в субъектах зоны присутствия МРСК Центра. В этой связи в филиалах МРСК Центра — Белгородэнерго, Курскэнерго, Липецкэнерго и Тамбовэнерго действия договоров «последней мили» продлены до 1 июля 2017 г., а в остальных филиалах с 01.01.2014 прекращено действие договоров «последней мили» (за исключением случаев заключения соглашений).

Потребители, находящиеся на договорах «последней мили», — это крупные промышленные предприятия. Посредством договорной конструкции, предполагающей оплату услуг по передаче электроэнергии по единому «котловому» тарифу, потребители возмещали сетевой компании затраты на оказание услуг по передаче электроэнергии населению (перекрестное субсидирование).

Поэтапное прекращение действия договоров «последней мили» предполагает введение отдельного тарифного уровня ВН–1 с графиком снижения ставок перекрестного субсидирования.

Перспективные зоны развития МРСК Центра
Возможности Угрозы
Внешняя среда
  • Единая политика в области тарифообразования.
  • Государственная политика в области повышения эффективности экономики (в части энергосбережения и энергоэффективности).
  • Утверждение Стратегии развития электросетевого комплекса Российской Федерации.
  • Возможность расширения рынка дополнительных услуг, в том числе в области энергосбережения.
  • Выход на рынок облигационных займов
  • Зависимость от экономической ситуации в регионах и стране в целом.
  • Снижение уровня энергопотребления.
  • Уход конструкции «последней мили» и риск возникновения «выпадающих доходов».
  • Низкая платежная дисциплина сбытовых компаний и конечных потребителей.
  • Чрезвычайные ситуации, природные катаклизмы
Внутренняя среда
  • Монопольное положение Компании в регионах присутствия.
  • Филиалы Общества являются «котлодержателями» в регионах.
  • Взвешенная кредитная политика.
  • Высокий кредитный рейтинг и положительная кредитная история.
  • Централизованная система планирования и управления денежными потоками Общества.
  • Централизация основных закупок для нужд Компании.
  • Развитая система пунктов обслуживания клиентов. Наличие высококвалифицированных инженерно-технических специалистов
  • Большая территория обслуживания и расстояния между объектами: у Компании выше издержки на их обслуживание, больше времени требуется для ликвидации аварий.
  • Высокий уровень износа объектов электросетевого хозяйства.
  • Образование дебиторской задолженности, необходимость создания резервов


Консолидированная финансовая отчетность по МСФО за 2014 год

Приложения к годовому отчету