Ключевые потребители

Основными видами деятельности Компании являются передача электроэнергии и технологическое присоединение новых потребителей к электрическим сетям.

Взаимодействие с потребителями осуществляется в соответствии со стандартом «Система централизованного обслуживания потребителей услуг», утвержденным Советом директоров Компании.

В 2014 г. в Компанию поступило 917 225 обращений потребителей. Зафиксировано снижение количества принятых обращений на 28,1 %, количества жалоб на 31 % и количества обращений с сообщением информации об отсутствии электроэнергии на 25 %.

Показателем эффективности взаимодействия Компании с потребителями служит оценка надежности и качества оказываемых услуг. В 2014 г. данный показатель по всем филиалам Компании находится в рамках плановых значений, утверждаемых органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов.

Клиенты могут оценить качество работы Компании, заполнив анкету в интернет-приемной.

Мероприятия 2014 г. в рамках повышения качества взаимодействия с потребителями:

• офисы обслуживания потребителей снабжены информационными материалами и оборудованием, предусмотренным Едиными стандартами качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций;
• на корпоративном сайте Общества опубликованы интерактивные паспорта услуг (процессов), оказываемых потребителям. В офисах обслуживания потребителей паспорта услуг (процессов) размещены на информационных стендах;
• на корпоративном сайте Общества рубрика «Вопрос-ответ» содержит ответы на наиболее распространенные вопросы потребителей;
• проведено обучение работников, взаимодействующих с потребителями, по теме «Работа с клиентами»;
• организовано функционирование интеллектуального короткого номера 13–50 для приема звонков потребителей услуг филиалов МРСК Центра;
• проведено более 30 круглых столов и встреч с потребителями по вопросам порядка предоставления услуг.

Совет потребителей услуг

В 2014 г. продолжил работу Совет потребителей, со- зданный в октябре 2013 г. в рамках оптимизации и координации работы с потребителями Компании. В состав Совета потребителей МРСК Центра вошли 70 представителей региональных общественных организаций «Деловая Россия», «ОПОРА РОССИИ», торгово-промышленных палат регионального и муниципального уровней, крупных потребителей электроэнергии (ОАО «Оборонэнерго», ООО «Брянскоблэлектро», ООО «Гагаринский машиностроительный завод», ОАО «Растмасло», ООО «Знаменский СГЦ» и др.), представители малого, среднего бизнеса и бытовых потребителей, представители региональных энергетических комиссий.

На заседаниях Совета потребителей, проводимых в 2014 г., рассматривались следующие вопросы:

• разработка методики установления тарифа за резервируемую мощность, процедуры резервирования мощности и отказа от неиспользуемой мощности;
• определение порядка регулирования тарифа за электроэнергию, приобретаемую в целях компенсации потерь от возобновляемых источников электроэнергии (далее — ВИЭ), с учетом исключения из ее стоимости затрат на утилизацию отходов животноводческого производства, относимых на себестоимость продуктов такого производства;
• подготовка изменений в законодательство Российской Федерации.

В рамках повышения качества взаимодействия с потребителями в 2015 г. Компания планирует:

• ввести процедуру предварительной записи потребителей на прием в офис обслуживания;
• сформировать интерактивную базу знаний для работников офисов обслуживания;
• изменить сценарии обработки обращений потребителей в целях предоставления наиболее полной информации, интересующей потребителя;
• автоматизировать процесс планирования выезда работников Компании к потребителю;
• организовать sms-информирование о ходе исполнения заявлений на технологическое присоединение, а также информирование населения о плановых и аварийно-восстановительных работах, связанных с отключением электроэнергии, необходимости замены прибора учета;
• расширить возможности Личного кабинета клиента в части услуг по передаче электроэнергии и дополнительных услуг;
• провести обучение персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с потребителями услуг.

Наверх