МРСК Центра осуществляет оценку уровня удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, изучает перспективы развития клиентского обслуживания. Методология оценки закреплена в инструкции «Оценка удовлетворенности потребителей, их требований и ожиданий» МИ БП 09/01—01/2012, утвержденной распоряжением МРСК Центра от 12.09.2012 № ЦА–23/162-р. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг осуществляется посредством:
- получения отзыва потребителя после завершения мероприятий, проведенных по его обращению в Компанию;
- очного анкетирования в офисах обслуживания потребителей;
- заочного анкетирования (интернет-приемная);
- периодических программ анкетирования (почтовые рассылки и телефонные звонки клиентам).
По результатам анкетирования и анализа принятых обращений производится оценка качества обслуживания клиентов в целях формирования мероприятий по улучшению предоставляемых услуг.
В случае получения отрицательного мнения либо рекомендаций клиента в отношении предоставляемых Компанией услуг инициируется задача для устранения недостатков.
Ниже приведены некоторые результаты анкетирования, проводившегося в
Уровень удовлетворенности потребителей оценивался по
В 2014 г. оценка удовлетворенности потребителей по вопросам рассмотрения жалоб и предоставления консультаций выросла.
Общая оценка удовлетворенности потребителей по вопросам рассмотрения обращений остается высокой и составляет 4,6 балла.
На основании анализа результатов проведенных опросов в 2015 г. МРСК Центра планирует:
- изменение сценариев обработки обращений потребителей в целях предоставления наиболее полной информации, интересующей потребителя, на этапе приема обращения;
- организацию sms-информирования о ходе исполнения заявлений на технологическое присоединение, а также информирование населения о плановых и аварийно-восстановительных работах, связанных с отключением электроэнергии, необходимости замены прибора учета.